por Daniel D`Andrea, Diretor da Serasa Experian e coloborador do blog Na Pele do Shopper
Posicionamento
claro: o exemplo da Bangkok Airways
Durante uma recente viagem à Ásia, conheci
a Bangkok Airways, da Tailândia, cujo posicionamento bastante claro me chamou
muito a atenção.
A Bangkok Airways, que se autodenomina uma
companhia “boutique” com a promessa de oferecer um atendimento e experiência
diferenciada a seus clientes, não é exatamente uma estreante no setor aéreo,
tendo 45 anos de existência. No entanto, foi
nos últimos anos que a empresa soube encontrar seu espaço no competitivo
mercado tailandês, que tem de um lado a Thai Airways, a companhia nacional
tailandesa, e de outro companhias low cost que brigam acirradamente por preço,
como a Asia Air, a Nok Air, entre outras.
Para manter a promessa aos clientes, o
posicionamento da Bangkok Airways está baseado no tripé muito simples de se
entender:
i) “welcome lounges”com
comidas, bebidas, internet grátis e espaço para crianças, acessível aos
passageiros de todas as classes
ii) refeições em todos os voos, não importando
a distância
iii) atendimento atencioso tanto em terra quanto a bordo das
aeronaves (por exemplo, menu especial
para crianças e jogos e brinquedos à disposição). Além disso, opera um
aeroporto particular em um dos principais destinos turísticos do país, o que
lhe garante uma enorme vantagem versus seus concorrentes.
A Bangkok Airways não participa de nenhuma
das grandes alianças entre companhias aéreas globais, apesar de ter acordos com
alguma delas, e também possui seu próprio programa de milhagens, o “Flyer
Bonus”, que entre outras coisas, permite que os participantes disponham de um
adicional de 10 kg na cota de bagagem - isto sim é oferecer conveniência e entendimento do shopper
e de suas necessidades no momento de utilização do serviço.
Este posicionamento parece trazer
resultados. A Bangkok Airways é a
segunda colocada no ranking das companhias aéreas da Tailândia, e tem recebido
ao longo dos últimos anos inúmeros prêmios como, por exemplo, o de segunda
melhor companhia aérea regional da Ásia.
Suportando toda esta estratégia, está a
campanha "We Treat you like An Angel": simples, delicada, didática e bem executada, que passa exatamente
o recado que a companhia quer dar: todos merecem ser bem tratados, desde o lounge até o avião. Confira os filmes:
Em meu ponto de vista, este é um exemplo cabal
de que uma estratégia clara e apoiada por um posicionamento preciso dá
resultados. Aqui no Brasil algumas companhias aéreas
até tiveram posicionamentos mais claros no começo de suas operações, mas isto
se perdeu ao longo do tempo. Pouca diferença existe hoje entre as duas maiores
aéreas brasileiras em termos de serviços, atendimento e preços. Espero que o
mesmo não aconteça com a Bangkok Airways.
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